به گزارش خبرگزاری کردپرس، به دنبال بخشنامه‌ی ایجاد میز خدمت در کلیه‌ی ادارات و ارگان‌های استان ایلام، شاهد حضور میزهایی در کنار درب‌های ورودی ادارات هستیم که در بسیاری از موارد بی‌استفاده و غیرضروری به نظر می‌رسند و گویی تنها اجرای شکلی یک قانون بدون توجه به روح آن قانون است.

خلیل کمربیگی، پژوهشگر اجتماعی ایلامی در مورد این مسأله مقاله‌ای نگاشته است. برای بررسی بیشتر، با او به گفت‌وگو نشسته‌ایم. او می‌گوید: در نظام اداري و اجرايي کشور، رضايت مردم از خدمات دستگاه‌هاي دولتي به عنوان يکي از شاخص‌هاي اصلي سنجش کارآمدي، رشد و توسعه ی نظام تلقّي مي‌گردد. بدین منظور و به استناد بند 2 ماده (18) و در اجرای ماده (17) تصویب نامه ی شورای عالی اداری با عنوان "حقوق شهروندی در نظام اداری به شماره ی 1127128 مورّخ 28/12/95 و برای ارائه ی خدمات به موقع، سریع و آسان به ارباب رجوع و همچنین ارتقای رضایت‌مندی آنان از عملکرد دستگاه ‌‌های اجرایی "دستورالعمل میزخدمت" به دستگاه‌های اجرایی و استانداری ها ابلاغ گردید و آنان را مکلّف به برنامه‌ریزی و اجرای مفاد دستورالعمل مذکور و آموزش متصدّیان میزخدمت نمود.

کمربیگی پس از یادآوری و برشمردن مؤلفه‌های موفق و ناموفق طرح هاتف بنیاد شهید که بر اساس مراجعه غیرحضوری بود و پس از مدتی شکست خورد، عنوان می‌کند: از ماه‌ها پیش نیز میز خدمت حضوری در اغلب دستگاه‌های اجرایی استان ایلام مستقر گردیده است. من بسیار کنجکاو بودم تا تأثیر میزهای خدمت حضوری را نیز در کاهش مراجعه ی حضوری به دستگاه های اجرایی استان مشاهده کنم. بر این اساس، اخبار مربوط به میز خدمت را رصد کرده و چگونگی استقرار و فعّالیت میزهای خدمت حضوری در چندین دستگاه اجرایی را پایش نمودم و در چندین نوبت با عوامل و ارباب رجوع مصاحبه کردم.

این پژوهشگر اجتماعی ادامه داد: در پی دستور مدیران ارشد استان، «میزهای خدمت» حضوری در بیشتر دستگاه های اجرایی مستقر گردید و از استانداری تا دستگاهی که تعداد کارکنان آن کمتر از انگشتان دستان بوده آن را اجرا کردند. به عنوان مثال در یک دستگاه اجرایی، میز خدمت مستقر شده بود که کارکنان کل آن دستگاه، کمتر از ده نفر و تمام کارکنان از رئیس تا خدمتگزار در یک ساختمان سه اتاقی یک طبقه جای گرفته بودند و ارباب رجوع به معنایی که در سایر دستگاه ها وجود دارد، با آن دستگاه ارتباط نداشت. بر اساس مشاهداتم باید بگویم که میز خدمت حضوری، به شکلی کاریکاتوری در حال اجراست که این امر نه تنها باعث کاهش مراجعه‌ی حضوری ارباب رجوع نخواهد شد، بلکه در خوشبینانه ترین حالت، به گونه ای ناقص، وظایف قسمت «اطّلاعات» یک سازمان کوچک را ایفا می کند. نتایج مصاحبه با برخی از مدیران و کارکنان دستگاه های اجرایی، بیانگر «نمایشی بودن» موضوع بوده و آنها معتقد بودند ساختار سازمان های اجرایی در ایران و ایلام هنوز آمادگی اجرای میز خدمت چه به صورت الکترونیکی و چه حضوری را نداشته و این «میز کوچک» نمی‌تواند اهداف بزرگی مانند کاستن از مراجعه ی حضوری، ارائه ی خدمات به ‌ موقع، سریع و آسان به ارباب رجوع و همچنین ارتقای رضایت مندی آنها از عملکرد دستگاه های اجرایی را برآورده سازد.

وی در مورد مشاهدات خود از میزهای حضوری خدمت می‌گوید: میزهای خالی، بی صندلی و بدون امکاناتی حتّی در حد یک دستگاه تلفن، پشتِ میزِ خدمت نشینان آموزش ندیده و بی‌اختیار، میزهای بزرگ در ادارات کوچک، استقرار میزها در کنار واحد اطّلاعات سازمان یا اتاق مدیران و...، همه و همه نشان از گذرا بودن این خدمت در نزد اغلب مدیران دارد و یادآور رفتارهای عوام گرایانه در دستگاه های اجرایی است که تجربه ی زیسته ی کارکنان، موارد مشابه زیادی را در سال های پیشین، تداعی می‌کند.

کمربیگی گفت: در شرایط فعلی و با توجّه به نبود زمینه های اجرایی برای عملیاتی کردن بخشنامه ی میز خدمت به شکل الکترونیکی و تبدیل شدن میز خدمت حضوری به نمایشی از خدمت، کاستن از مراجعه ی حضوری به سازمان ها، سرابی بیش نخواهد بود.

این پژوهشگر اجتماعی خاطرنشان کرد: به نظر می رسد انتظاراتی که از «میز خدمت حضوری» به شکل فعلی می رود را همان واحد اطّلاعات دستگاه‌های اجرایی نیز برآورده خواهند کرد و نیازی به این گونه فعّالیت های گذرا و موقّتی نخواهد بود.

کمربیگی تأکید کرد: هر چند استقرار «میز خدمت» به شکل کنونی، ممکن است تحسین موقّتی عده ای از صاحب منصبان را برانگیزد و دولتمردان در نزد آنان به صفت «مردمی بودن» مفتخر شوند امّا تجربه نشان داده است که این گونه رفتارها، در درازمدّت نخواهند توانست مشکلاتی که بخشنامه ی میز خدمت در پی کاهش آنهاست را رفع نماید. با فراهم نمودن بسترهای اجرای تحوّل در نظام اجرایی کشور و استان و اجرای کامل و عملیاتی کردن برنامه های آن همراه با نظارت دقیق، بهتر می توان رضایت واقعی ارباب رجوع را جلب نمود و صفت مردمی بودن را کسب کرد. پیشینه‌ی تجربی اجرای این گونه برنامه ها در اغلب سازمان های کشورهای مختلف و استفاده از این تجارب، چراغ راهی است تا دستگاه های اجرایی کشور و استان با استفاده از آنها بتوانند اصل مشتری مداری را اجرا نموده و به رضایت جامعه ی هدف خود دست یابند و برخی از حقوق شهروندان را نیز رعایت نمایند.